要持续保持"客户成功",掌握这点秘诀
2022-09-13

随着SaaS的诞生与发展,Salesforce提出的新概念——客户成功(Customer Success,简称CS)在全球受到推崇,也成为了国内近年来风靡一时的话题之一。

  

与动辄数十万甚至数百万的CRM系统相比,SaaS的出现极大地降低了企业的技术成本,但与此同时也带来了一个问题——正因为SaaS的置换成本太低,当客户使用后并不满意、没有因此取得良好成效,客户的留存率、续费率会非常低;

  

由于SaaS行业是订阅模式收费,且首年的获客成本、服务成本高,因此SaaS企业签约的新客户,在首年很难达到正向现金流,客户的留存和续费成为了增长基石。

  

在这种情况下,“客户成功”应运而生,并衍生出新的职能部门与职位——客户成功部、客户成功经理。

  

所谓「客户成功」,即围绕客户在生命周期的每个接触点,主动协调运营,帮助客户不断朝着需求被满足靠近,获得业务上的成功,从而达成续费。

  

在这一理念下,SaaS企业的目标不应该是促成一次购买,而是让客户「持续」满足,真正实现业务提升。

  

在某种意义上看,客户成功即客户管理系统,重点都在于关系营销。从前端的市场获客,到中间的销售转化、售后服务与客户维护......关注对客户全生命周期的服务与协助。

  

它有别于传统的客户服务支持。

  

客户服务支持是被动式的、单一维度的,关注的是产品服务过程中出现的问题处理与修复。而客户成功是主动式的,关注业务整体关系,更具生产力地贯穿客户业务全流程;

  

客户服务支持一般在响应客户需求后就结束了,但客户成功没有终点,它是持续的、发展的、不断优化的过程。

  

这就要求SaaS企业始终以客户为中心,坚守长期主义,持续为客户创造价值,帮助客户成功,同时拉动自身的复购,实现双赢。

  

这与谱蓝云的理念不谋而合。谱蓝成立十一年以来,始终坚守长期主义,不仅通过数字化转型有效提升自身业务,更好地陪伴客户成长,并且输出自身的成功经验,帮助更多企业实现增长。

  

很多服务商在为企业提供SaaS服务时,会发现客户很难上手使用产品。一方面很多企业业务仍在数字化转型过程中,不具备成熟的数字化私域运营的认知与经验;另一方面,客户没有参与产品的开发,并不了解系统的能力边界,因此产品无法发挥出最大的效用。

 

比如,通过数据平台刻画用户画像,并形成企业标签库。但如果只给客户提供用户画像标签,并不能解决客户的营销需求。我们还可以结合营销自动化服务,高效输出个性化营销素材,对不同用户群体进行精细化运营和个性化触达,提升用户转化率。

  

实现业务增长,不仅需要技术赋能,同时也需要策略、营销、内容、运营、售后支持等等。

  

可见,光卖一个工具是远远不够的,还要提供工具定制化、工具使用协助等服务,为客户提供整体解决方案,才能确保产品适用于客户,真正为客户创造价值。

  

判断一个SaaS产品是否成功,最重要的评判标准就是看其是否能够切实地帮助客户实现业务上的增长。

今年初,某寿险公司与谱蓝云达成合作。经充分沟通,发现该客户在数字化转型中面临着线上运营模式不成熟、数字化转型进度缓慢、烟囱式数据阻碍数字化转型等巨大挑战,谱蓝云通过打通流程、自动标签、营销工具三个步骤,打造了一套能够提升其企微私域运营、创造复购的技术解决方案。实现了企业微信客户添加效率提升70%、客户标签提升至2000+。

  

而后,谱蓝云结合定制SCRM系统与服务,进一步给出了数字化解决方案:强化代理人监督机制、高效管理跟进客户、触达激活沉默客户,针对性地解决了客户“代理人难以有效管控、内部团队存在能力瓶颈、客户价值难以有效挖掘”的三大痛点,助力客户转型。

  

在整个服务过程中,谱蓝云提供了不止于系统定制、产品使用培训、解决方案详解、优秀案例分享等服务,并且确保客户无论何时在技术、营销、管理等方面有任何疑问与需求,都能立即找到相应的谱蓝云服务团队,出具解决方案。

  

这正是因为谱蓝云始终以客户视角为中心,从客户的愿景、目标、组织架构、业务流程、客户生命周期价值、所处阶段等维度,全面洞察客户,分析客户的使用阶段、使用场景、行为数据等,站在客户的角度去定制数字化解决方案,最终方取得了成效。

  

客户成功这一概念是近十几年才被提出并应用于SaaS行业,但其背后所蕴含的精神本质其实早已存在,无论是订阅付费的SaaS,还是其他一次性销售的产品或服务,只要企业想要留住客户,增加客户的续费、复购与增购,客户成功是其必然的选择。

  

未来SaaS的发展趋势与走向是多元的,但一定不会脱离“客户成功”这一最终目标。未来,谱蓝云的服务也会不断优化迭代,但会始终坚守“帮助客户成功”的初心。

  

期待谱蓝云未来能携手更多企业,帮助企业找到兼具效率与成本的解决方案,为企业客户带来体系化的能力提升,创造更高的商业价值!

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